Причины ухода клиентов

Считается, что клиенты интересуются ценами, а не качеством обслуживания, но это не всегда так. Рассмотрим пример. В одном дорогостоящем салоне красоты посетительницу обслужили вежливо и качественно, но она не почувствовала интереса к себе. Она посчитала, что салону не нужен рост количества клиентов, в том числе постоянных. В следующий раз дама посетила салон среднего уровня, но с ней были внимательны.

При совершении покупки потребитель заинтересован не только в товаре, но и в моральном удовлетворении, осознании своей важности. В западных странах этот подход уже давно используется специалистами по сервису. Чем более позитивным будет первый контакт с клиентом, тем вероятнее, что клиент станет постоянным. Чем негативнее первый контакт, тем выше риск потери нескольких потенциальных клиентов.

Выводы:

1. Важен не уровень заведения, а уровень обслуживания.

2. Только специально подготовленные сотрудники могут понимать клиента и взаимодействовать на уровне эмоций.

3. Каждый позитивный контакт принесет вам несколько новых клиентов, каждый негативный контакт отберет у вас еще больше.

Советы по порче хорошего бизнеса

Рассмотрим еще один пример. Женщина заказала шкаф-купе со скидкой. В назначенный день мастер не появился вовремя, а потом оказалось, что он без помощников два часа сам переносил шкаф по частям на восьмой этаж. Фирма, в которой он работал, экономила на грузчиках. Кроме того, шкаф не соответствовал размерам комнаты. Покупательница испытала разочарование и отправила шкаф на доработку.

Через неделю она получила товар, но радость улетучилась. В этой ситуации у покупательницы было преимущество — она покупала товар со скидкой. Но недостатков больше, например опоздание, несоответствие заказу, отсутствие обратной связи, неряшливость мастера.

Негативные стороны этой ситуации для поставщика следующие: дополнительные затраты на исправление работы, скидка, потеря потенциальных клиентов, несогласованность действий. А преимуществ и вовсе нет. При таком количестве недостатков рентабельность фирмы маловероятна. Избежать этого можно было бы при внимательности исполнителей к клиенту, если бы каждый работник чувствовал свою ответственность.

Руководитель должен понимать, что работники сами не могут знать это, их необходимо обучать. Для предприятия необходимо наличие контролера качества, ежемесячно направляющего отчет о работе. На основе отчета предпринимаются действия по изменению ситуации.